Dal 10 settembre chi riscontra un problema con il proprio conto di gioco avrà un solo canale a cui rivolgersi. L'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli attiva il Portale delle segnalazioni per il gioco online, l'ingresso unico attraverso cui i giocatori potranno presentare reclami ai concessionari, tenuti a rispondere entro settantadue ore lavorative.
All'origine c'è l'articolo 17 della Convenzione di concessione per il gioco a distanza, che da tempo obbliga i concessionari a garantire un contact center per l'assistenza. Il vero elemento di novità, osserva Casinos.com nella sua analisi dedicata ai casinò con SPID, sta nel metodo di accesso: chi vuole segnalare si identifica con SPID o carta d'identità elettronica, specifica il conto di gioco e l'operatore interessato e trasmette la richiesta lasciando traccia di ogni passaggio.
Prima il concessionario, poi l'Agenzia
Il meccanismo previsto dall'Agenzia si sviluppa in due fasi distinte. Nella prima, il giocatore deve rivolgersi in via preliminare al proprio concessionario attraverso il portale, e da quel momento decorrono le settantadue ore entro cui l'operatore è tenuto a fornire un riscontro. In questa fase l'Agenzia non interviene nel merito della singola contestazione.
La seconda fase si attiva solo quando l'utente non ha ricevuto risposta oppure ritiene il riscontro insoddisfacente. Per i primi mesi, questa fase sarà gestita al di fuori del portale: il giocatore dovrà scrivere direttamente all'Ufficio gioco a distanza dell'Agenzia, allegando un documento d'identità, il codice del reclamo e una breve motivazione. L'Agenzia valuta quindi la risposta contestata, può aprire un supplemento istruttorio concedendo altre settantadue ore al concessionario e chiude infine la segnalazione con il proprio riscontro.
Accesso con SPID, tempi contati con precisione
Chi non dispone di SPID o di carta d'identità elettronica potrà comunque procedere tramite posta elettronica, allegando copia del documento, numero di conto e concessionario coinvolto. Sarà il personale dell'Agenzia a caricare la richiesta sul portale, con la risposta che tornerà automaticamente all'indirizzo del mittente.
Anche il conteggio dei termini segue regole precise. Le settantadue ore valgono solo per i giorni lavorativi e decorrono dalle ore 00:01 del giorno successivo alla presentazione del reclamo, per chiudersi alle ore 23:59 del terzo giorno; il termine slitta al quarto giorno qualora nel mezzo cada una festività. Se il concessionario richiede documentazione integrativa, l'onere torna in capo all'utente e la consegna dei nuovi documenti fa ripartire il conteggio da capo.
Un ingresso unico, dentro il "Gioco responsabile"
Il portale sarà raggiungibile dal sito dell'Agenzia e, soprattutto, dai link presenti nella sezione "Gioco responsabile" dei siti dei concessionari autorizzati, gli stessi spazi in cui trovano già posto gli strumenti di autolimitazione e autoesclusione. L'Agenzia lo definisce il punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori online. Un'impostazione che segue una tendenza più ampia nella pubblica amministrazione locale, dove l'identità digitale forte, SPID compreso, è ormai lo standard richiesto anche per l'accesso alle piattaforme comunali, come dimostra il recente accordo del Comune di Sanremo per l'accesso al Casellario giudiziale.
Cosa cambia per chi gioca
Per il giocatore la differenza principale sta nella chiarezza dei passaggi. Fino a oggi chi voleva contestare un'operazione sul proprio conto doveva individuare da sé il canale corretto, spesso tra indirizzi email diversi e tempi di risposta non uniformi. Con un ingresso unico la richiesta segue un percorso definito e verificabile, e il concessionario sa esattamente entro quando deve rispondere.
Resta fermo il principio che il portale vale solo per gli operatori titolari di una concessione dell'Agenzia per il gioco a distanza. Accanto a questo strumento continuano a operare le misure di gioco responsabile, dall'autolimitazione dei versamenti fino all'autoesclusione tramite il Registro Unico degli Autoesclusi, pensate per chi vuole tenere sotto controllo la propria attività di gioco.
La segnalazione tracciata consente al giocatore di conservare un riferimento preciso della pratica, utile qualora la questione debba passare alla seconda fase davanti all'Ufficio gioco a distanza. Un dettaglio non secondario, considerato che proprio in quella fase servono il codice del reclamo e una motivazione scritta.
Il portale nasce anche per ridurre le zone grigie che in passato allungavano la gestione delle contestazioni. Definendo con precisione tempi e responsabilità, mette il giocatore e il concessionario sullo stesso piano informativo, con un riferimento comune valido per entrambi e verificabile in ogni fase.
Il nuovo sistema garantisce anche all'Agenzia uno strumento di controllo aggiuntivo. Attraverso un canale unico e tracciato, l'ADM potrà monitorare in modo sistematico i tempi di risposta dei concessionari e disporre di una fotografia aggiornata sul funzionamento dell'assistenza nel gioco legale. Dal 10 settembre, chi scriverà all'Agenzia con i metodi tradizionali, posta elettronica certificata o email istituzionali, verrà comunque indirizzato al portale e al passaggio preliminare dal concessionario.
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