La progressiva digitalizzazione dei rapporti tra cittadini e Pubblica Amministrazione rappresenta certamente un processo importante, destinato a rendere più semplici e veloci numerose procedure. Anche il sistema SEND, la piattaforma per le notifiche digitali, si inserisce in questo percorso di modernizzazione. Tuttavia, proprio alla luce di alcune esperienze personali, un nostro lettore, Mario M., invita a riflettere su un aspetto particolare: le possibili difficoltà per chi non dispone degli strumenti digitali necessari o non ha particolare dimestichezza con le nuove tecnologie.
Il ragionamento parte da una situazione ormai piuttosto frequente. Chi dispone di App, identità digitale, PEC e degli altri strumenti richiesti può ricevere la comunicazione in formato digitale, consultare rapidamente il documento e procedere al pagamento della sanzione attraverso i sistemi previsti. Un meccanismo che, almeno sulla carta, consente di ridurre tempi e passaggi burocratici. "Per chi è abituato a utilizzare questi strumenti – osserva il lettore –, tutto può risultare molto semplice e immediato". Ma cosa accade, invece, a chi non possiede tali strumenti o non li utilizza con familiarità?
È questo, secondo Mario M., il punto sul quale sarebbe utile aprire una riflessione. Anziani, persone poco avvezze alla tecnologia, cittadini stranieri e turisti possono infatti trovarsi davanti a una procedura meno intuitiva. In assenza della notifica digitale, la comunicazione può arrivare successivamente in forma cartacea e contenere le indicazioni necessarie per accedere alla notifica attraverso un QR code. Il sistema prevede quindi comunque un passaggio digitale, che potrebbe non essere così immediato per tutti. "Nelle migliori delle ipotesi – racconta il lettore –, si può chiedere aiuto a un familiare, a un amico o a qualcuno che abbia maggiore dimestichezza con questi strumenti".
La questione riguarda anche i costi collegati alla notifica, che il lettore invita a considerare con attenzione. Nel caso delle comunicazioni cartacee, infatti, la somma complessivamente richiesta può risultare sensibilmente superiore alle sole spese postali tradizionali che il cittadino è abituato a conoscere. Mario M. cita, a titolo esemplificativo, una cifra nell'ordine dei 15-20 euro per la notifica, confrontandola con il costo di una raccomandata con ricevuta di ritorno indicato sul sito di Poste Italiane. Un aspetto che, al di là delle singole voci che compongono l'importo, secondo il lettore meriterebbe maggiore chiarezza e comprensibilità, soprattutto per chi si trova a dover affrontare la procedura senza strumenti digitali.
C'è poi un ulteriore passaggio che può rappresentare una difficoltà concreta. Una volta ricevuta la comunicazione cartacea, il destinatario deve utilizzare il QR code per accedere alla piattaforma SEND, prendere visione del verbale e ottenere il relativo avviso PagoPA necessario per effettuare il pagamento. Per un cittadino esperto di tecnologia si tratta probabilmente di un'operazione ordinaria, mentre per una persona anziana o per un visitatore straniero può diventare un percorso fatto di diversi passaggi e della necessità di chiedere assistenza. In alcuni casi, osserva il lettore, potrebbe essere necessario recarsi presso un punto di ritiro o rivolgersi a qualcuno che possa aiutare nella stampa della documentazione.
Il problema, quindi, non sarebbe tanto rappresentato dalla digitalizzazione in sé, quanto dalla necessità di garantire che la transizione digitale non lasci indietro chi procede a un ritmo diverso. Per chi non riesce a completare autonomamente la procedura, infatti, possono aggiungersi spostamenti, tempi di attesa e ulteriori difficoltà pratiche prima ancora di arrivare al pagamento della sanzione. "Il rischio – sottolinea Mario M. – è che una procedura pensata per semplificare possa risultare più complessa proprio per le fasce che hanno maggiore bisogno di un percorso semplice e accompagnato".
La riflessione si allarga infine al tema delle sanzioni e della loro funzione nella vita della città. Il lettore ritiene che un sistema efficace dovrebbe certamente garantire il rispetto delle regole, ma anche essere il più possibile comprensibile e accessibile. L'obiettivo, in questa prospettiva, non sarebbe mettere in discussione la necessità delle sanzioni, bensì interrogarsi sulle modalità con cui vengono comunicate e riscosse. "Mi pare importante capire se il sistema, nel suo complesso, stia davvero contribuendo a migliorare la disciplina generale della città e, nello stesso tempo, ad agevolare il cittadino nel momento in cui deve regolarizzare la propria posizione".
Una riflessione che si inserisce in un tema più ampio e destinato ad assumere un peso crescente: come conciliare la necessaria innovazione digitale con il diritto di tutti a poter accedere ai servizi pubblici in modo semplice e comprensibile. La tecnologia può certamente rappresentare un'opportunità di semplificazione, ma il passaggio digitale richiede forse anche strumenti di accompagnamento per chi rischia di trovarsi in difficoltà. Un confronto su questi aspetti, conclude Mario M., potrebbe contribuire a rendere il sistema più vicino alle esigenze concrete di tutti i cittadini, indipendentemente dalla loro familiarità con App, QR code e procedure online.